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Glossar

Chatbot

Chatbots genießen immer mehr Beliebtheit vor allem von Anwendern. Grund dafür ist, dass sie mithilfe ihrer Datenbank rasch die passende Antwort auf die Frage der potentiellen Kunden und Kundinnen liefern, während diese glauben, sie würden mit einem realen Mensch kommunizieren. Zudem verbringen Menschen heutzutage im Durchschnitt 90 Prozent ihrer Zeit mit Messenger-Diensten, wie WhatsApp und Co, weshalb sie den Umgang mit solchen Messenger-Systemen bereits gewohnt sind.

In unserem Beitrag zu Chatbots 2021 erklären wir dir nicht nur den Begriff selbst, sondern auch welche Marketing Chance diese mit sich bringen. Zudem zeigen wir dir die Vor- und Nachteile der Chatbots auf und wollen dich somit auf den neuesten Stand bringen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein Chatbot ist ein automatisiertes System, das mit einem potentiellen Kunden über Messenger oder Spracheingabe kommuniziert und rund um die Uhr diese Anfragen bearbeitet. Dabei greift der Chatbot auf seine Datenbank zurück.
  • Unterschieden werden zwei Arten von Chatbot. Darunter regelbasierte und Künstliche Intelligenz basierte Chatbots. Während ein regelbasierter Chatbot nur mit vorher festgelegten Informationen antwortet und auf komplexe Fragen keine Antwort hat, kann ein auf künstlicher Intelligenz basierter Chatbot individuelle Antworten geben und wird von potentiellen Kunden und Kundinnen als realer Mensch wahrgenommen.
  • Chatbots befinden sich gerade erst in der Anfangsphase und werden nach und nach als Marketing Chance gesehen. Trotz des teilweise hohen Preises vor allem bei einem auf künstliche Intelligenz basiertem Chatbot, kann sich diese Investition lohnen.

Glossareintrag: Der Begriff Chatbot im Detail erklärt

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Fragen rund um das Thema Chatbot für dich aufgegriffen und erklärt. So weißt du, worauf es dabei ankommt und welche Möglichkeiten es gibt.

Der Begriff “Chatbot” setzt sich aus “Chat” und “Bot”, die Kurzform von “Roboter”, zusammen. Folge dessen handelt es sich hier um einen Roboter der mit den Kunden und Kundinnen über einen Chat kommuniziert.

Diese Konversations- technologien lernen aus Interaktionen, um die daraus resultierenden Empfehlungen und Antworten zu verbessern.

Dieser automatisierter Service ersetzt somit die Aufgabe eines realen Menschen und kann rund um die Uhr Antworten auf Such- und Serviceanfragen geben. Dies ist vor allem für Großunternehmen eine große Hilfe und gerade bei Onlineangeboten kaum mehr wegzudenken. (1)

Der virtueller Assistent kann auf unterschiedlicher Art und Weise über Text und Sprache eingesetzt werden und antwortet in natürlicher menschlicher Sprache. Ein bekanntes Beispiel für einen Sprachassistenten ist “Alexa” von Amazon oder auch “Siri” von Apple Handys.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Der Grundstein für jedes Chatbot-Programm ist die Datenbank, denn bei jeder Anfrage greift der Roboter auf seine Datenbank zurück, wo Antworten und Erkennungsmuster hinterlegt sind. Je größer und detaillierter die Datenbank ist, umso größer ist auch das Know-How des Chatbots.

Das System zerlegt dabei die gestellte Frage in Einzelteile, um in der Datenbank nach passenden Antworten zu suchen. Moderne Chatbots erkennen Fehler in Grammatik oder Rechtschreibung und korrigieren diese, um die Frage anschließend zu beantworten. Dieser Prozess geschieht in den meisten Fällen über Macros oder eingebauter Skriptsprache und Schnittstellen. (2)

Gut weiterentwickelte Chatbots, die rasch auf sehr ausführliche Datenbanken zugreifen und zu „intelligenten“ Dialogen in der Lage sind, befinden sich bereits im Bereich der künstlichen Intelligenz und des virtuellen persönlichen Assistenten.

Wann macht ein Chatbot Sinn?

Mittlerweile hat fast jeder oder jede der Smartphone-Nutzer und Nutzerinnen für jedes Informations- oder Servicebedürfnis eine App, die ihm beziehungsweise ihr hilft, schnellst möglich zu den gesuchten Informationen zu gelangen. Nutzer und Nutzerinnen von Shop-Portalen verwenden den Chatbot beispielsweise vor allem, um ihre Produkte schnell zu finden. Dazu müssen sie einfach nur beschreiben, was sie suchen und der Chatbot liefert ihnen dazu passende Artikelvorschläge, die sie dann im Shop erwerben können.

Im Kundendienst machen sie besonders viel Sinn, da die 24/7 Erreichbarkeit gewährt wird. Wenn also ein Kunde ein dringendes Problem hat, muss er nicht zwingend auf die Öffnungszeiten achten und kann sein Anliegen somit gleich mitteilen und bekommt im besten Fall auch gleich die passende Lösung und Hilfestellung dazu.

Chatbots als Marketing-Chance?

Grundsätzlich sind Chatbots überall dort einsetzbar, wo es um Interaktion mit dem Kunden geht. Werden gewisse Arbeitsschritte automatisiert, kann das gerade im Marketing die ein oder anderen Vorteile mit sich bringen. Viele Unternehmen setzen Chatbots als Ergänzung ihrer Kommunikations- und Marketingstrategien ein, dadurch kann die User Experience deutlich verbessert werden.

Der Chatbot verbessert also nicht nur den Kundenservice, sondern auch den Traffic einer Website und die Conversion. In bestehende Websites lässt sich dieser automatisierte Service schnell einbauen und mit CRM- und Markteing-Systemen verbinden.

Als Chance wird es deshalb gesehen, weil Shop-Besuchern und Besucherinnen geholfen werden kann, ihre Frage schnellstmöglich zu beantworten. Andernfalls kann es sein, dass wenn er oder sie seine beziehungweise ihre Informationen nicht findet, er nie wieder auf die Seite kommt. Mit einem Chatbot haben potentielle Kunden und Kundinnen die Möglichkeit sich zurechtzufinden. (3)

Mithilfe des schnellen Durchsuchens in einer großen Datenbank hat der Chatbot gegenüber eines menschlichen Mitarbeiters die Nase vorne und kann somit gewisse Prozesse innerhalb des Unternehmens optimieren. (Bildquelle: unsplash / Shahadat Rahman)

Was muss ein Chatbot können?

Ein Chatbot sollte insbesondere die folgenden wichtigen Funktionen vorweisen.

  • Komplexe Dialoge: Um den Kontext einer Konversation analysieren zu können, bedarf es einer Software über spezielle “Natural Language Processing”-Funktionen. Damit eine genaue erste Antwort geliefert werden kann, identifizieren gute Chatbots auch die Absicht der gestellten Frage.
    Datenaufbereitung und Wissensgenerierung: Strukturiert aufbereitet werden Daten mithilfe von Knowledge Graphen, wodurch sie neues Wissen erlangen. Um Kundenprobleme schnellst möglich zu lösen, wird die große Datenmenge vorerst erfasst, dann ausgelesen und verarbeitet.
  • Multikanalfähigkeit: Gute Chatbots sollten über mehrere Kanäle gleichzeitig kommunizieren können. Dazu zählen Websites, Facebook Messenger und Alexa von Amazon. Außerdem ist es von Vorteil, wenn Daten von den verschiedensten Kanälen übergreifend gespeichert werden können, damit der potentielle Kunde nicht jedes Mal aufs Neue seine Informationen eingeben muss.
  • Einfache Bedienung: Damit die Corporate Identity auch mit einem Chatbot bestehen bleiben kann, sollten Inhalte schnell und unkompliziert darauf angepasst werden können. Außerdem muss die Chatbot Software mit der großen Menge an Daten problemlos umgehen können und auf die DSG-VO achten. Nur so können gut aufgebaute User Interfaces und Erfahrungen (UI/UX), sowohl auf Unternehmens- als auch Kundenseite, gewährt werden.
  • Laufende Optimierung: Je mehr Kundeninteraktion, umso mehr kann ein Chatbot lernen und in seiner Datenbank abspeichern. Somit wird eine Möglichkeit des Lernens für eine künstliche Intelligenz (KI) gewährt.
  • Analytics & Reporting: Ein guter Chatbot ist eine tolle Quelle für Daten und Kundeninformationen. Wenn sie diese jedoch nicht zur Steigerung des Wissens verwenden können, bringt ein Chatbot herzlich wenig., denn nur so können die Erwartungen vom Kunden angepasst werden. (4)

Welche Vor- und Nachteile gibt es bei einem Chatbot?

Nachdem du schon einiges über Chatbots erfahren hast, wollen wir dir natürlich auch die Vor- und Nachteile dieser aufzeigen. Aus diesem Grund haben wir dir hier die wichtigsten zusammengefasst. (5)

Die Vor- und Nachteile von Chatbots im Überblick.

Welche Chatbots gibt es?

Grundsätzlich wird zwischen zwei Arten von Chatbots unterschieden. Welche zwei das sind und was die jeweiligen von einander unterscheidet, kannst du hier nachlesen. (6)

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots sind Programme mit festen Informationen, die den Anwendern und Anwenderinnen nur begrenzte Hilfe bieten. Dabei werden sie durch vordefinierte Fragen und Antworten geführt, weichen Fragen davon ab, können diese nicht beantwortet werden. Auf Grund der Inflexibilität sind sie nicht wirklich beliebt, denn im Endeffekt ist es lediglich ein erweitertes FAQ.

Künstliche Intelligenz basierte Chatbots

Mehr Flexibilität wird bei künstliche Intelligenz (KI) basierten Chatbots gewährt. Diese lernen dynamisch dazu und werden mithilfe der Kundeninteraktionen ständig aktualisiert.

Mit jeder erneuten Kundeninteraktion, lernt ein Chatbot dazu.

Nicht nur deswegen wird ihnen Intelligenz zugeschrieben, sondern auch weil sie natürliche Sprache verstehen und somit keine spezifischen Kommandos benötigen. Die natürliche Sprache erfolgt dabei mithilfe von Natural Language Understanding (NLU).

Auch der potentielle Kunde merkt nicht wirklich, dass er gerade nicht mit einem realen Menschen kommuniziert. Mit der fortschreitenden Entwicklung der Künstlichen Intelligenz werden Chatbots immer smarter und leistungsfähiger. Zudem haben sie ein fortschrittliches Design und bieten einen positiven UX. Natürlich ist hier aber der Aufwand größer, als bei einem regelbasiertem Chatbot.

Die richtige Wahl

Um die richtige Wahl als Unternehmer zu treffen, müssen insbesondere folgende zwei Faktoren abgewogen werden.

  • Wenn nur festgelegte Aufgaben erfüllt werden müssen, dann ist ein regelbasierter Chatbot völlig ausreichend. Diese werden insbesondere für Marketingzwecke genutzt, wie das Verteilen von Informationen oder Angeboten.
  • Ein KI-basierter Chatbot macht vor allem dann Sinn, wenn die unterschiedlichsten Aufgaben bearbeitet und komplexe Probleme gelöst werden müssen. KI-basierte Chatbots werden hauptsächlich im Customer Service eingesetzt.
  • Ein weiterer wichtiger Punkt ist natürlich auch das verfügbare Budget beziehungsweise die Arbeitszeit, den Chatbot zu implementieren. Grundsätzlich ist ein regelbasierter Chatbot deutlich günstiger und mit weniger Arbeitsaufwand verbunden.

Was kostet ein Chatbot ?

Der Preis eines Chatbots kommt ganz auf die Anforderungen an. Je komplexer die Anforderungen an die Programmierung sind, desto mehr kostet ein Chatbot. Folgende Faktoren beeinflussen den Preis eines Chatbots:

  • Ist eine Programmierung erforderlich?
  • Wird ein individuelles Backend benötigt?
  • Ist eine anwenderdefinierte Integration, wie beispielsweise in eine Website, gefragt?
  • Wie viele verschiedene Features, wie CRM, ERP und HR Software sollen integriert werden?
  • Wie viele Schnittstellen beziehungsweise API müssen einbezogen werden?
  • Auf welchen unterschiedlichen Kanälen soll der Chatbot laufen?
  • Ist ein auf künstliche Intelligenz basierter Chatbot gewünscht?
  • Ist eine multilinguale Version erforderlich?

Grundsätzlich lassen sich Chatbots aber in fünf Kategorien einordnen, die in aufsteigender Reihenfolge bei relativ überschaubaren Kosten beginnen und sich bis zum Highend-Chatbot mit Entwicklungskosten im sechsstelligen Bereich einpendeln. (7)

Die durchschnittlichen Preise für Chatbots im Überblick.

Fazit

Chatbots befinden sich gerade in der Anfangsphase und entwickeln sich zurzeit als klarer Trend in der Werbeindustrie. In Zukunft werden sie nicht nur zu einer positiven User Experience beitragen, sondern auch alltägliche Aufgaben übernehmen. Die ständige Erreichbarkeit und Reaktion, in Echtzeit Lösungen und Antworten zu liefern, kann die Chance auf eine Umsatzerhöhung steigern.

Potentielle Kunden und Kundinnen werden genau da abgeholt, wo sie sich täglich befinden, nämlich am Tablet oder Smartphone in sämtlichen Messengern oder WhatsApp. Solche mobile Endgeräte dominieren den Onlinemarkt und diese Instant-Masseging-Dienste können auch in Zukunft als universelle Service-Apps völlig ausgeschöpft werden.

Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links

[1] https://www.ionos.at/digitalguide/online-marketing/verkaufen-im-internet/so-revolutionieren-chatbots-das-onlinemarketing/ [2] https://www.userlike.com/de/blog/was-ist-ein-chatbot [3] https://convertus.io/blog/chatbot-marketing [4] https://onlim.com/was-muss-eine-chatbot-software-koennen/ [5] https://www.dasbibliothekswissen.de/Chatbots%3A-Vorteile-und-Nachteile.html [6] https://www.ecommerce-nation.de/chatbots-vor-und-nachteile-dieser-tools/7 [7] https://www.app-agentur.com/wie-viel-kostet-ein-chatbot/

Bildquelle: 123rf / Sebastien Decoret

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